ChatBot
고객과의 채팅 및 챗봇을 활용한 고객 관리로 기업의 성장을 돕는 비즈니스 메신저입니다.(베타출시)
21. 6. - 21. 8.
출시 개발 기간
Web
산출물
(주)에이브앱
구분
디자인 100%, QA 70%, 기획 30%
기여도
Project Overview
ChatBot은 기업이 고객과의 실시간 소통을 원활하게 이어갈 수 있도록 지원하는 비즈니스 메신저입니다. 시나리오 기반의 챗봇 기능을 통해 반복적인 문의에 자동으로 대응하며, 필요 시 상담원에게 자연스럽게 연결되도록 설계되어 사용자 편의성과 기업의 운영 효율을 동시에 높입니다. 이 프로젝트는 고객 만족도 제고와 업무 자동화를 핵심 목표로 하며, 효과적인 상담 흐름과 직관적인 UI/UX로 기업의 고객 응대 품질을 개선하고자 하였습니다. 베타버전으로 출시하였으며 베타 후 정식 브랜드로 런칭 계획하였습니다.
Project Process
ChatBot은 PM 1명, 디자이너 1명, 풀스텍 1명으로 구성되었으며 '워터폴' 방식으로 프로젝트가 진행이되었습니다.
Desk Research
코로나19로 인한 비대면 서비스 확대와 고객 문의량 급증에 따라 챗봇 도입이 빠르게 늘어나 2020년 기준 520억원 규모로 성장하였습니다. 특히 금융, 유통, 이커머스, 공공서비스 분야에서 고객 응대 자동화에 챗봇을 적극 활용하는 추세가 두드러졌습니다. 다양한 고객 문의에 24시간 대응이 가능하며, 시나리오 기반의 대화 흐름 설계로 보다 자연스러운 사용자 경험을 제공하고, 상담원 연결 기능으로 복잡한 문의에 대한 신속한 이관도 가능해 고객 만족도를 높이고 있습니다. 주요 국내 챗봇 플랫폼으로는 카카오 i 오픈빌더, 채널톡, 솔루션별 맞춤형 챗봇이 널리 사용되고 있습니다.
Competitive Analysis
주요 플랫폼을 선정하여 기능, UI/UX 측면에서 비교 분석을 진행하였습니다.
Insight
리서치와 경쟁사 분석을 통한 인사이트를 도출하였습니다.
실시간 응대 수요 증가
고객은 24시간 실시간 응대와 빠른 문제 해결을 점점 더 중요하게 여기고 있음
중소기업 맞춤형 챗봇의 수요 존재
채널톡처럼 설치가 쉽고 운영이 간편한 챗봇에 대한 중소기업의 니즈가 큼
UX가 쉬운 시나리오 제작 도구 부족
카카오 오픈빌더처럼 고도화된 시스템은 비개발자에게 진입 장벽이 존재
정확성과 커스터마이징 가능성에 대한 기대
사용자는 단순 응답 외에도 맞춤형 정확한 답변과 상황별 시나리오를 원함
Problem
도출된 인사이트를 기반으로 사용자 경험 상의 주요 문제를 정리하였습니다.
제한적인 실시간 응대 인프라
대다수 기업은 24시간 고객 응대를 위한 인력과 시스템 인프라가 부족하여, 고객 문의에 즉각적인 대응이 어려움.
중소기업의 도입/운영 부담
기존 챗봇 솔루션은 초기 구축 비용이 높거나, 유지·보수에 대한 부담이 큼. 특히 중소기업 입장에서는 도입 진입장벽이 높음.
복잡한 시나리오 설계 UI
비개발자 또는 초보 운영자에게는 챗봇 시나리오 설계 도구가 복잡하고 직관성이 부족함.
Solution
식별된 문제를 바탕으로 실질적인 해결 방안을 도출하고, 방향을 제시하였습니다.
시나리오 기반 자동응답 + 상담원 연계 기능 제공
상담 빈도 높은 질문을 자동화하고, 복잡한 문의는 상담원에게 자연스럽게 연결되는 구조를 통해 실시간 대응력을 확보함.
설치형·클라우드형 선택 제공 + 템플릿 기반 운영 지원
웹사이트 <head>에 스크립트 한 줄 삽입만으로 설치가 가능하며, 외부 수정 없이도 챗봇 UI와 동작을 설정할 수 있어 빠르게 도입 가능함.
직관적인 플로우 기반 시나리오 에디터 제공
드래그 앤 드롭 기반의 대화 흐름 설계 툴을 제공하여 누구나 쉽게 챗봇을 구축하고 수정할 수 있도록 유도함.
Direction
프로젝트의 기획과 조사를 토대로 디자인 방향성을 수립하였습니다.
SCRIPT
간편한 적용
스크립트 한 줄로 설치 가능한 구조를 통해, 개발 리소스가 부족한 기업도 쉽게 챗봇을 도입하고 운영할 수 있도록 제공합니다.
SCENARIO
유연한 시나리오
단순한 정보 응답부터 복잡한 고객 문의까지 자연스러운 흐름으로 대응할 수 있도록 시나리오 기반의 대화 설계를 강화합니다.
FLOW
직관적인 흐름
비전문가도 손쉽게 챗봇을 설계하고 운영할 수 있도록 드래그 앤 드롭 방식의 플로우 기반 에디터를 제공합니다.
Design System
Brand Identity
챗봇은 기업과 고객이 만족할 수 있도록 말풍선 안에 미소를 담아 친근감을 표현하고, 민트 계열 컬러를 사용하여 신선함과 직관적인 특성을 강조했습니다.
Color
신뢰감과 신선함을 전달하며, 직관적이고 간편한 소통을 가능하게 하는 디자인 요소로 활용됩니다.
Font
Noto Sans KR을 사용해 다국어를 대응하며 가독성과 신뢰감을 높였습니다.
Icon
색상이 적용된 스타일 아이콘을 활용하여 시각적인 명확성을 제공합니다. 이러한 디자인은 기능의 직관성을 높이고, 사용자가 각 아이콘을 쉽게 식별할 수 있도록 돕습니다.
Detail image
시나리오
챗봇의 자동 상담 메시지 ‘시나리오’는 카드 형식으로 제공되어 쉽고 편리하게 설정·편집할 수 있으며, 실시간 테스트를 통해 상담 품질을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
한 계정에서
여러 사이트를 운영 중이라면, 하나의 계정으로 모든 적용 사이트의 상담을 챗봇을 통해 효율적으로 관리할 수 있습니다.
모이미 연동
챗봇은 자사의 채팅 앱 모이미와 연동되어, 알림을 받고 고객에게 메시지를 보내며 상담을 진행할 수 있습니다.
간편한 설치
스크립트를 홈페이지의 </head> 태그 바로 위에 붙여 넣기만 하면 간편하게 설치할 수 있으며, 관리자 페이지에서 손쉽게 챗봇을 운영할 수 있습니다.
